各平台退改流程

一、快手、抖音团购退款
（一）正常订单退改规则：
操作流程：（先小程序取消预约后平台申请退款）
①400客服记录客人下单手机号及退款原因
②打开微信搜索“中国马镇”小程序，使用购买手机号登录—点击右下角“我的”→进入“全部订单”→点击需取消预约的订单下拉至最下方点击“取消预约”；
③打开抖音/快手→打开抖音商城→点击我的订单→找到要退款的订单→打开订单点击右上角客服“耳机”→选择抖音客服→发送文字“人工客服”或“转人工”3-5次→人工客服上线后“点击联系”→发送产品链接→发送文字“订单已取消预约，商家已同意退款，请尽快与商家联系核实”。
（二）逾期订单申请退款：（是指产品超过最晚退款时间，但因客户未使用要求退款的处理流程）
1.门票产品
①400客服记录客人下单手机号及退款原因；
②打开抖音商城→点击我的订单→找到要退款的订单→打开订单点击右上角客服“耳机”→选择抖音客服→发送文字“人工客服”或“转人工”3-5次→人工客服上线后“点击联系”→发送产品链接→发送文字“订单未使用，商家已同意退款，请尽快与商家联系核实”。（抖音客服会问客人退款原因让客人说实际原因，如客人要改定小程序引导客人说：退款原因-行程原因/更换产品）。
2.景酒套餐产品
①400客服记录客人下单手机号及退款原因；
②查询酒店系统是否有该笔订单，查询到后将订单状态更改为“X”状态，手动取消房间不产生房费；
③打开抖音商城→点击我的订单→找到要退款的订单→打开订单点击右上角客服“耳机”→选择抖音客服→发送文字“人工客服”或“转人工”3-5次→人工客服上线后“点击联系”→发送产品链接→发送文字“订单未使用，商家已同意退款，请尽快与商家联系核实”。 
二、携程、美团、官方小程序、抖音日历平台退款

（一）正常订单申请退款：
操作流程：（先小程序取消预约后平台申请退款）
①400客服记录客人下单手机号及退款原因
②打开微信搜索“中国马镇”小程序，使用购买手机号登录—点击右下角“我的”→进入“全部订单”→点击需取消预约的订单下拉至最下方点击“取消预约”；
③打开相关平台→点击我的订单→找到要退款的订单→打开订单点击右上角客服“耳机”→选择抖音客服→发送文字“人工客服”或“转人工”3-5次→人工客服上线后“点击联系”→发送产品链接→发送文字“订单已取消预约，商家已同意退款，请尽快与商家联系核实”。
（三）逾期未使用订单申请退款
1.门票产品：
①400客服记录客人下单手机号及退款原因；
②告知游客联系平台的人工客服说明订单未使用，已联系商家同意退款，请尽快跟商家联系核实（具体操作同上）。
2.景酒产品：
①400客服记录客人下单手机号及退款原因；
②查询酒店系统是否有该笔订单，查询到后将订单状态更改为“X”状态，手动取消房间不产生房费；
③让客人联系平台人工客服说明订单未使用，已联系商家同意退款，请尽快跟商家联系核实。
3.单酒产品：
①400客服记录客人下单手机号及退款原因；
②查询酒店系统是否有该笔订单，查询到后将订单状态更改为“X”状态，手动取消房间不产生房费；
③让客人联系平台人工客服说明订单未使用，已联系商家同意退款，请尽快跟商家联系核实。
三、部分退款
景酒套餐产品部分退款:
①了解退款原因，如突发事件客人提前返程要求提前退房的情况等；
②记录订单手机号、退款原因、告知一晚房费金额（见下表）、企业微信添加客人微信让其发送用户名 、银行名称、开户行、银行账号信息，信息汇总后发送至客服主管处；
酒店房型一晚房费金额：
酒店名称	房型	金额（元）
a 白马酒店	景观标间	350
a 白马酒店	景观大床	350
a 白马酒店	家庭房	500
a 白马酒店	套房	700
a 白马酒店	圆形马戏套	800
a 白马酒店	复式套房	1000
b 梦马酒店	景观标间	350
b 梦马酒店	景观大床	350
b 梦马酒店	家庭房	600
b 梦马酒店	套房	800
b 梦马酒店	双卧家庭套房	1200
c 盛世草原酒店公寓	一居室	350
c 盛世草原酒店公寓	二居室	650
c 盛世草原酒店公寓	三居室单卫	850
c 盛世草原酒店公寓	三居室双卫	1000

四、关于修改演出场次
1.下单成功后无法更改演出场次，游玩日12点之前未使用的订单可将原订单申请退款后重新下单选择演出场次；
2.特殊情况下记录原因并上报主管联系IT修改演出场次。